PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT
I. Általános rendelkezésekJelen szabályzat célja, hogy az Edelényi Művelődési Központ, Könyvtár és Közérdekű Muzeális Kiállítóhely (továbbiakban Könyvtár), mint nyilvános könyvtár, funkcióinak és minőségbiztosítási rendszerének figyelembevételével egységes könyvtári panaszkezelési szabályzatot hozzon létre. Panasznak minősül minden, a könyvtár működésével, tevékenységével, szolgáltatásaival kapcsolatos, a jelen szabályzatban felsorolt módon eljuttatott észrevétel, bejelentés, kifogás. A Könyvtár a panasz megtételére két eljárási formát biztosít: Nem hivatalos panaszkezelési eljárás: Ekkor a panaszos célja csak az, hogy jelezze az észrevételét, illetve kifogással éljen valamilyen szolgáltatás, tevékenység tekintetében, azonban hivatalos válaszra a Könyvtár részéről nem tart igényt. Ebben az esetben nem kell kitölteni panaszfelvételi űrlapot. Hivatalos panaszkezelési eljárás: Ebben az esetben a panaszos hivatalos választ igényel a Könyvtár részéről, ezértnyilvántartásba kerülő hivatalos panaszkezelés történik. A Könyvtár minden panaszt (függetlenül annak benyújtási módjától) a hatályos adatvédelmi szabályozásnak megfelelően kezel.
II. A panasz benyújtásának módjaiSzemélyesen:a Könyvtár nyitvatartási idejében a kölcsönzőpultnál (3780 Edelény, István király útja 49.). Telefonon:a Könyvtár nyitvatartási idejében a +36 48/525-080–as telefonszámon. (A hivatalos panasztételi szándékot külön jelezni kell, ekkor a Könyvtár munkatársa kitölti a panaszfelvételi űrlapot.) Írásbana Könyvtár honlapjáról letölthető panaszfelvételi űrlap kitöltésével, amely benyújtható:
III. Hivatalos panaszkezelési eljárás A személyesen vagy telefonon benyújtott panasz kezelését – amennyiben lehetséges – azonnal ki kell vizsgálni.
IV. A panaszfelvételi űrlapok nyilvántartásba vételére vonatkozó határidők A személyesen benyújtott, illetve telefonon, vagy e-mailen jelzett panaszt a benyújtás napján nyilvántartásba kell venni.
V. A panaszfelvételi űrlapok hitelesítéseA személyesen tett, illetve postai vagy elektronikus úton beérkező panasz esetén a panaszfelvételi űrlap tartalmát a panaszos aláírásával hitelesíti. A telefonos panaszbejelentés alapján a Könyvtár munkatársa által kitöltött panaszfelvételi űrlapot a panaszos a benyújtást követő 5 munkanapon belül személyesen megtekintheti, aláírásával hitelesítheti. A névtelenül beérkezett panaszokat a Könyvtár nem vizsgálja.
VI. A panaszok elbírálása A panasz elbírálását a könyvtár vezetője végzi.
VII. A panasz felülvizsgálata Amennyiben a panaszos a hivatalos válaszban foglaltakkal nem ért egyet, akkor kérheti annak felülvizsgálatát.
VIII. Záró rendelkezésA Könyvtár a Panaszkezelési szabályzatot, a Panaszfelvételi űrlapot és a Felülvizsgálati kérelem űrlapot a honlapján (www.mkkmlib.hu) közzéteszi, illetve a kölcsönző pultnál nyomtatott formában elérhetővé teszi. Jelen szabályzatot a munkatársak megismerték, a benne foglaltakkal egyetértettek. A szabályzat 2017. augusztus 1-jén lép hatályba. Mellékletek: - 1. sz. melléklet (Panaszfelvételi űrlap) - 2. sz. melléklet (Felülvizsgálati kérelem)
Edelény, 2017. 08. 01. Hadobás Pál |
