Skip to Content
 
2018. október 20. szombat
Könyvjelzőkhöz ad
Panaszkezelési szabályzat
 

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

 

I.  Általános rendelkezések

Jelen szabályzat célja, hogy az Edelényi Művelődési Központ, Könyvtár és Közérdekű Muzeális Kiállítóhely (továbbiakban Könyvtár), mint nyilvános könyvtár, funkcióinak és minőségbiztosítási rendszerének figyelembevételével egységes könyvtári panaszkezelési szabályzatot hozzon létre.

Panasznak minősül minden, a könyvtár működésével, tevékenységével, szolgáltatásaival kapcsolatos, a jelen szabályzatban felsorolt módon eljuttatott észrevétel, bejelentés, kifogás.
A panaszokat a minőség javítása érdekében folyamatosan dokumentálni, elemezni kell, majd megfogalmazni a javító intézkedéseket.

A Könyvtár a panasz megtételére két eljárási formát biztosít:

Nem hivatalos panaszkezelési eljárás:

Ekkor a panaszos célja csak az, hogy jelezze az észrevételét, illetve kifogással éljen valamilyen szolgáltatás, tevékenység tekintetében, azonban hivatalos válaszra a Könyvtár részéről nem tart igényt. Ebben az esetben nem kell kitölteni panaszfelvételi űrlapot.

Hivatalos panaszkezelési eljárás:

Ebben az esetben a panaszos hivatalos választ igényel a Könyvtár részéről, ezértnyilvántartásba kerülő hivatalos panaszkezelés történik.

A Könyvtár minden panaszt (függetlenül annak benyújtási módjától) a hatályos adatvédelmi szabályozásnak megfelelően kezel.

 

II.  A panasz benyújtásának módjai

Személyesen:a Könyvtár nyitvatartási idejében a kölcsönzőpultnál (3780 Edelény, István király útja 49.).

Telefonon:a Könyvtár nyitvatartási idejében a +36 48/525-080–as telefonszámon. (A hivatalos panasztételi szándékot külön jelezni kell, ekkor a Könyvtár munkatársa kitölti a panaszfelvételi űrlapot.)

Írásbana Könyvtár honlapjáról letölthető panaszfelvételi űrlap kitöltésével, amely benyújtható:

  • postai úton a Könyvtár címére (3780 Edelény, István király útja 49.)
  • elektronikusan az mkkm.konyvtar@gmail.com címre.

 

III.  Hivatalos panaszkezelési eljárás

A személyesen vagy telefonon benyújtott panasz kezelését – amennyiben lehetséges – azonnal ki kell vizsgálni.
Az írásban benyújtott panaszt a könyvtár vezetője, távollétében a könyvtári csoportvezető vizsgálja ki.
Hivatalos panaszkezelési eljárás kizárólag a panaszfelvételi űrlap szabályos kitöltésével kezdeményezhető, különben a Könyvtár a nem hivatalos panaszkezelési eljárás szerint jár el.

 

IV.  A panaszfelvételi űrlapok nyilvántartásba vételére vonatkozó határidők

A személyesen benyújtott, illetve telefonon, vagy e-mailen jelzett panaszt a benyújtás napján nyilvántartásba kell venni.
A postai úton benyújtott panaszok esetében legkésőbb a megérkezést követő munkanapon kell nyilvántartásba venni.

 

V.  A panaszfelvételi űrlapok hitelesítése

A személyesen tett, illetve postai vagy elektronikus úton beérkező panasz esetén a panaszfelvételi űrlap tartalmát a panaszos aláírásával hitelesíti.

A telefonos panaszbejelentés alapján a Könyvtár munkatársa által kitöltött panaszfelvételi űrlapot a panaszos a benyújtást követő 5 munkanapon belül személyesen megtekintheti, aláírásával hitelesítheti.
A Könyvtár az általa kitöltött űrlapot a panaszos kérésére faxon, vagy email-en a megadott elérhetőségre továbbítja. A panaszos az észrevételeit az elküldés napjától számított 5 munkanapon belül megteheti. Amennyiben a panaszos nem él ezzel a jogával, az űrlap hitelessé válik.

A névtelenül beérkezett panaszokat a Könyvtár nem vizsgálja.

 

VI.  A panaszok elbírálása

A panasz elbírálását a könyvtár vezetője végzi.
A nyilvántartásba vett panaszok válaszadási határideje a nyilvántartásba vételtől számítva 5 munkanap.
A hivatalos válaszról a panaszost az űrlapon megadott elérhetőségen keresztül írásban értesíti a Könyvtár.Amennyiben az űrlap tartalma alapján további információkra, adatokra van szükség, a Könyvtár a panaszost erről írásban tájékoztatja.
Az űrlapot a könyvtár 5 évig megőrzi, és a panaszos részére – amennyiben igényli – biztosítja a megtekintését.

 

VII.  A panasz felülvizsgálata

Amennyiben a panaszos a hivatalos válaszban foglaltakkal nem ért egyet, akkor kérheti annak felülvizsgálatát.
A felülvizsgálati kérelmet írásban lehet benyújtani a Könyvtár honlapjáról (www.mkkmlib.hu) letölthető felülvizsgálati kérelem adatlap kitöltésével. Az adatlapon szerepelnie kell a panaszos adatainak, az iktatószámnak, a felülvizsgálati kérelem indoklásának.
A felülvizsgálati kérelemre adott hivatalos válasz a könyvtár vezetőjének – illetve, ha a panasz kivizsgálásába a fenntartót is bevonja, akkor a fenntartó képviselőjének – ellenjegyzésével ellátva érvényes.

 

VIII.  Záró rendelkezés

A Könyvtár a Panaszkezelési szabályzatot, a Panaszfelvételi űrlapot és a Felülvizsgálati kérelem űrlapot a honlapján (www.mkkmlib.hu) közzéteszi, illetve a kölcsönző pultnál nyomtatott formában elérhetővé teszi.

Jelen szabályzatot a munkatársak megismerték, a benne foglaltakkal egyetértettek.

A szabályzat 2017. augusztus 1-jén lép hatályba.

Mellékletek:

-   1. sz. melléklet (Panaszfelvételi űrlap)

-   2. sz. melléklet (Felülvizsgálati kérelem)

 

Edelény, 2017. 08. 01.

Hadobás Pál
igazgató

 

NYITVATARTÁS  

H:     8:00-16:00
K:   10:00-18:00
SZ:     8:00-16:00
CS:     8:00-16:00
P:   10:00-18:00
SZ:     9:00-13:00
V:     ZÁRVA

 

ELÉRHETŐSÉGEINK

Cím:

Edelény
István király útja 49.

Telefon/Fax:
(+36-48) 525-080

E-mail:
mkkm.konyvtar@gmail.com