PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT
I. Általános rendelkezésekJelen szabályzat célja, hogy a Hadobás Pál Művelődési Központ, Könyvtár és Közérdekű Muzeális Kiállítóhely (továbbiakban Könyvtár), mint nyilvános könyvtár, funkcióinak és minőségbiztosítási rendszerének figyelembevételével egységes könyvtári panaszkezelési szabályzatot hozzon létre. Panasznak minősül minden, a könyvtár működésével, tevékenységével, szolgáltatásaival kapcsolatos, a jelen szabályzatban felsorolt módon eljuttatott észrevétel, bejelentés, kifogás. A Könyvtár a panasz megtételére két eljárási formát biztosít: Nem hivatalos panaszkezelési eljárás: Ekkor a panaszos célja csak az, hogy jelezze az észrevételét, illetve kifogással éljen valamilyen szolgáltatás, tevékenység tekintetében, azonban hivatalos válaszra a Könyvtár részéről nem tart igényt. Ebben az esetben nem kell kitölteni panaszfelvételi űrlapot. Hivatalos panaszkezelési eljárás: Ebben az esetben a panaszos hivatalos választ igényel a Könyvtár részéről, ezértnyilvántartásba kerülő hivatalos panaszkezelés történik. A Könyvtár minden panaszt (függetlenül annak benyújtási módjától) a hatályos adatvédelmi szabályozásnak megfelelően kezel.
II. A panasz benyújtásának módjaiSzemélyesen:a Könyvtár nyitvatartási idejében a kölcsönzőpultnál (3780 Edelény, István király útja 49.). Telefonon:a Könyvtár nyitvatartási idejében a +36 48/525-080–as telefonszámon. (A hivatalos panasztételi szándékot külön jelezni kell, ekkor a Könyvtár munkatársa kitölti a panaszfelvételi űrlapot.) Írásbana Könyvtár honlapjáról letölthető panaszfelvételi űrlap kitöltésével, amely benyújtható:
III. Hivatalos panaszkezelési eljárás A személyesen vagy telefonon benyújtott panasz kezelését – amennyiben lehetséges – azonnal ki kell vizsgálni.
IV. A panaszfelvételi űrlapok nyilvántartásba vételére vonatkozó határidők A személyesen benyújtott, illetve telefonon, vagy e-mailen jelzett panaszt a benyújtás napján nyilvántartásba kell venni.
V. A panaszfelvételi űrlapok hitelesítéseA személyesen tett, illetve postai vagy elektronikus úton beérkező panasz esetén a panaszfelvételi űrlap tartalmát a panaszos aláírásával hitelesíti. A telefonos panaszbejelentés alapján a Könyvtár munkatársa által kitöltött panaszfelvételi űrlapot a panaszos a benyújtást követő 5 munkanapon belül személyesen megtekintheti, aláírásával hitelesítheti. A névtelenül beérkezett panaszokat a Könyvtár nem vizsgálja.
VI. A panaszok elbírálása A panasz elbírálását a könyvtár vezetője végzi.
VII. A panasz felülvizsgálata Amennyiben a panaszos a hivatalos válaszban foglaltakkal nem ért egyet, akkor kérheti annak felülvizsgálatát.
VIII. Záró rendelkezésA Könyvtár a Panaszkezelési szabályzatot, a Panaszfelvételi űrlapot és a Felülvizsgálati kérelem űrlapot a honlapján (www.mkkmlib.hu) közzéteszi, illetve a kölcsönző pultnál nyomtatott formában elérhetővé teszi. Jelen szabályzatot a munkatársak megismerték, a benne foglaltakkal egyetértettek. A szabályzat 2017. augusztus 1-jén lép hatályba. Mellékletek: - 1. sz. melléklet (Panaszfelvételi űrlap) - 2. sz. melléklet (Felülvizsgálati kérelem)
Edelény, 2020. 01. 02. |
