Skip to Content
 
2020. augusztus 06. csütörtök
Könyvjelzőkhöz ad
Panaszkezelési szabályzat
 

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

 

I.  Általános rendelkezések

Jelen szabályzat célja, hogy a Hadobás Pál Művelődési Központ, Könyvtár és Közérdekű Muzeális Kiállítóhely (továbbiakban Könyvtár), mint nyilvános könyvtár, funkcióinak és minőségbiztosítási rendszerének figyelembevételével egységes könyvtári panaszkezelési szabályzatot hozzon létre.

Panasznak minősül minden, a könyvtár működésével, tevékenységével, szolgáltatásaival kapcsolatos, a jelen szabályzatban felsorolt módon eljuttatott észrevétel, bejelentés, kifogás.
A panaszokat a minőség javítása érdekében folyamatosan dokumentálni, elemezni kell, majd megfogalmazni a javító intézkedéseket.

A Könyvtár a panasz megtételére két eljárási formát biztosít:

Nem hivatalos panaszkezelési eljárás:

Ekkor a panaszos célja csak az, hogy jelezze az észrevételét, illetve kifogással éljen valamilyen szolgáltatás, tevékenység tekintetében, azonban hivatalos válaszra a Könyvtár részéről nem tart igényt. Ebben az esetben nem kell kitölteni panaszfelvételi űrlapot.

Hivatalos panaszkezelési eljárás:

Ebben az esetben a panaszos hivatalos választ igényel a Könyvtár részéről, ezértnyilvántartásba kerülő hivatalos panaszkezelés történik.

A Könyvtár minden panaszt (függetlenül annak benyújtási módjától) a hatályos adatvédelmi szabályozásnak megfelelően kezel.

 

II.  A panasz benyújtásának módjai

Személyesen:a Könyvtár nyitvatartási idejében a kölcsönzőpultnál (3780 Edelény, István király útja 49.).

Telefonon:a Könyvtár nyitvatartási idejében a +36 48/525-080–as telefonszámon. (A hivatalos panasztételi szándékot külön jelezni kell, ekkor a Könyvtár munkatársa kitölti a panaszfelvételi űrlapot.)

Írásbana Könyvtár honlapjáról letölthető panaszfelvételi űrlap kitöltésével, amely benyújtható:

  • postai úton a Könyvtár címére (3780 Edelény, István király útja 49.)
  • elektronikusan az mkkm.konyvtar@gmail.com címre.

 

III.  Hivatalos panaszkezelési eljárás

A személyesen vagy telefonon benyújtott panasz kezelését – amennyiben lehetséges – azonnal ki kell vizsgálni.
Az írásban benyújtott panaszt a könyvtár vezetője, távollétében a könyvtári csoportvezető vizsgálja ki.
Hivatalos panaszkezelési eljárás kizárólag a panaszfelvételi űrlap szabályos kitöltésével kezdeményezhető, különben a Könyvtár a nem hivatalos panaszkezelési eljárás szerint jár el.

 

IV.  A panaszfelvételi űrlapok nyilvántartásba vételére vonatkozó határidők

A személyesen benyújtott, illetve telefonon, vagy e-mailen jelzett panaszt a benyújtás napján nyilvántartásba kell venni.
A postai úton benyújtott panaszok esetében legkésőbb a megérkezést követő munkanapon kell nyilvántartásba venni.

 

V.  A panaszfelvételi űrlapok hitelesítése

A személyesen tett, illetve postai vagy elektronikus úton beérkező panasz esetén a panaszfelvételi űrlap tartalmát a panaszos aláírásával hitelesíti.

A telefonos panaszbejelentés alapján a Könyvtár munkatársa által kitöltött panaszfelvételi űrlapot a panaszos a benyújtást követő 5 munkanapon belül személyesen megtekintheti, aláírásával hitelesítheti.
A Könyvtár az általa kitöltött űrlapot a panaszos kérésére faxon, vagy email-en a megadott elérhetőségre továbbítja. A panaszos az észrevételeit az elküldés napjától számított 5 munkanapon belül megteheti. Amennyiben a panaszos nem él ezzel a jogával, az űrlap hitelessé válik.

A névtelenül beérkezett panaszokat a Könyvtár nem vizsgálja.

 

VI.  A panaszok elbírálása

A panasz elbírálását a könyvtár vezetője végzi.
A nyilvántartásba vett panaszok válaszadási határideje a nyilvántartásba vételtől számítva 5 munkanap.
A hivatalos válaszról a panaszost az űrlapon megadott elérhetőségen keresztül írásban értesíti a Könyvtár.Amennyiben az űrlap tartalma alapján további információkra, adatokra van szükség, a Könyvtár a panaszost erről írásban tájékoztatja.
Az űrlapot a könyvtár 5 évig megőrzi, és a panaszos részére – amennyiben igényli – biztosítja a megtekintését.

 

VII.  A panasz felülvizsgálata

Amennyiben a panaszos a hivatalos válaszban foglaltakkal nem ért egyet, akkor kérheti annak felülvizsgálatát.
A felülvizsgálati kérelmet írásban lehet benyújtani a Könyvtár honlapjáról (www.mkkmlib.hu) letölthető felülvizsgálati kérelem adatlap kitöltésével. Az adatlapon szerepelnie kell a panaszos adatainak, az iktatószámnak, a felülvizsgálati kérelem indoklásának.
A felülvizsgálati kérelemre adott hivatalos válasz a könyvtár vezetőjének – illetve, ha a panasz kivizsgálásába a fenntartót is bevonja, akkor a fenntartó képviselőjének – ellenjegyzésével ellátva érvényes.

 

VIII.  Záró rendelkezés

A Könyvtár a Panaszkezelési szabályzatot, a Panaszfelvételi űrlapot és a Felülvizsgálati kérelem űrlapot a honlapján (www.mkkmlib.hu) közzéteszi, illetve a kölcsönző pultnál nyomtatott formában elérhetővé teszi.

Jelen szabályzatot a munkatársak megismerték, a benne foglaltakkal egyetértettek.

A szabályzat 2017. augusztus 1-jén lép hatályba.

Mellékletek:

-   1. sz. melléklet (Panaszfelvételi űrlap)

-   2. sz. melléklet (Felülvizsgálati kérelem)

 

Edelény, 2020. 01. 02.

 

NYÁRI NYITVATARTÁS 

H:     8:00-16:00
K:   10:00-18:00
SZ:     8:00-16:00
CS:     8:00-16:00
P:     8:00-16:00
SZ:     ZÁRVA
V:     ZÁRVA

 

ELÉRHETŐSÉGEINK

Cím:

Edelény
István király útja 49.

Telefon/Fax:
(+36-48) 525-080

E-mail:
mkkm.konyvtar@gmail.com